315消费者权益日即将来临，家电领域也是消费者投诉的“重灾区”，颇受消费者关注。为此，新浪科技频道特推出“聚焦家电行业热点投诉事件”专题，并邀请家电行业专家针对当今主流问题为大家一一解读。

　　专题：聚焦家电行业热点投诉事件

　　特邀专家：刘步尘

　　我们暂先整理了去年以来家电领域十个热门投诉领域，包括：

　　问题一：平板电视维修收费高

　　专家解读：平板电视维修收费高，源于几个方面：首先，平板电视本身价格较高，直接决定了其维修成本偏高。另外一个就是维修服务缺乏国家强制性标准，不同的企业按自己的标准维修和收费，显得十分混乱，缺乏统一性。

　　中国已经进入平板电视时代，但是，至今平板电视维修服务国家强制标准未出台，已经严重制约行业的发展，对消费者利益保护形成真空，这种局面是不正常的。尽快出台平板电视国家强制性维修服务标准，是当务之急。

　　问题二：空调安装周期长

　　专家解读：空调作为一种家电，和别的家电产品有所不同，只有安装到位并试用无误之后，厂商的销售行为才算完成。因此，安装是整个销售环节的一部分。目前，总体看空调安装问题不是很大，消费者反映不能及时送货和安装，一般发生在销售旺季，厂家出货量很大，服务可能跟不上。这需要消费者和厂商保持良好沟通。

　　问题三：上门费该不该收？收多少？

　　专家解读：消费者发现有些家电产品会在安装或后期维修时会发生收取上门费的情况。目前，行业对上门费并无明确规定收或者不受。一般来讲，新购买产品，在安装、调试过程中不得收取上门费。但是，如果另外发生需要使用新材料，消费者可以通过协商，支付一定的材料费。

　　对于后期维修，如果发生维修行为，过了免费保修期的，消费者需要对维修按规定给予付费；如果未发生维修行为，仅仅是简单的检测，建议厂家不要收取上门费，或仅仅收取少量交通费。

　　问题四：洗衣机安全事故

　　专家解读：一般来说，洗衣机技术是成熟的，只要消费者按规范操作，不易发生安全事故。如确实发生安全事故，需要消费者和厂商根据实际情况，确定责任，协商解决。

　　问题五：小家电质量参差不齐

　　专家解读：目前，进入小家电领域的厂商很多，很难保证无资质或小规模企业能够生产出完全符合国家质量和安全要求的产品。消费者在购买小家电时，应该首选大品牌、知名品牌。这样的产品质量是有保证的，而且服务业是有保证的。

　　问题六：冰箱爆炸事件

　　专家解读：冰箱技术已经十分成熟，发生爆炸行为只是个别企业的个别产品。如发生上述事件，无论什么样的原因，厂家都需要承担相应的责任。

　　问题七：山寨售后充斥市场

　　专家解读：正是看到了正规厂家售后服务出现真空，一些个体维修商钻空子借用或者模仿厂家名义，在网络做广告或散发宣传资料，骗取消费者信任，提供恶劣服务并收取高额费用。对此，建议商家、工商管理部门及网络联合行动，打击不法行为。上当的消费者应该保存相关证据，以便协助打击。

　　问题八：家电召回制度不完善

　　专家解读：目前，汽车召回事件正在全球上演，家电作为和消费者关系密切的产品，如果存在批量的安全与质量缺陷，国家有关部门应该在收到消费者相关投诉之后，责令该产品召回并赔付消费者损失。厂家也应该建立召回观念，以便维护自身质量形象。

　　问题九：家电下乡质量门

　　专家解读：下乡的家电产品质量参差不齐，部分企业鱼目混珠以次充好，以非下乡产品充下乡产品销售，已经成为农村家电市场的公害。在今年的两会上，国务院总理温家宝明确表示要改善此项工作，希望有关职能部门和家电企业，切实共同负起责任来，不要让家电下乡成为质量低劣的家电产品坑害农村消费者利益的欢乐场。

　　问题十：以旧换新回收监管堪忧

　　专家解读：和家电下乡一样，以旧换新目前问题也很严重，主要表现在部分企业低价收购高价转卖，导致部分本该销毁的旧家电改头换面再次流向市场，对消费者安全及环境安全均埋下隐患，这种行为应该坚决制止。